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践行群众路线 窗口服务出亮点——沧州供排水集团服务纪实
来源: 日期:2014-04-23 17:09:47 阅读:

营业收费大厅是沧州供排水集团的对外服务窗口之一,主要担负全市用户的水费收缴、查询等工作,收费用户达7万多户。营业收费大厅一直以来注重内强素质、外树形象、信守承诺、优质服务,坚持不断完善服务承诺制度,严格按文明示范窗口的要求,开展形式多样的精神文明创建活动,用真诚服务用户,以诚信换取民意,赢得了广大用户和社会各界的好评。

加强素质教育 狠抓优质服务

营业企业把收费大厅作为文明服务示范窗口,实践“服务至上、追求一流”的服务目标,并以此为起点创新服务内容、简化办事程序、提高服务质量。在实际工作中严格实行国家及省里有关供水的法律法规,切实履行社会服务承诺,实行“首问负责制”和“零障碍一站式”服务,务求做到事事有结果,件件有回音。收费大厅还结合业务特点,通过开展思想教育,狠抓岗位技能培训,增强工作人员的业务能力,企业多次组织人员参加业务培训班和增值税业务的学习,使每名收费员的操作技能得到较大提高。在开展岗位技能竞赛方面,就前台收费及缴款点钞业务两个项目进行练兵比武,赛质量、比速度,形成浓烈的竞争氛围,以此促进服务质量和业务水平的提高。

加强内部管理 规范服务机制

为进一步强化内部管理,规范服务机制,确保各项服务措施落到实处,收费大厅把行风建设工作与“零障碍服务机制”活动结合起来,把提高服务质量作为工作重点来抓,严格杜绝“吃拿卡要”现象。为完善服务管理监督机制,公开办事程序和收费标准,企业设立了供水服务投诉电话,有效地对收费人员进行工作监督。为了使服务监督透明化,收费人员上岗一律统一工装,出示工号牌,方便用户监督。企业推行了首问负责制,用户到企业办理业务或咨询供水问题,所询问的第一名工作人员为首问责任人,负有解答、办理或联系相关部门的责任,如果第一责任人态度消极敷衍来访者,造成来访人员不满意或投诉,经调查了解,一经查实,除了批评教育外,严格按照规定扣发当月岗位工资,使收费员增强了工作责任感和岗位紧迫感。

诚信为民服务 塑造“窗口”新形象

收费大厅围绕集团中心任务,以服务创新来开展工作,对服务环境、服务质量、服务标准、服务承诺、服务监督等方面进行了逐步的改进。企业通过在收费大厅配备空调机、饮水机、安置用户接待座,进一步美化、净化营业厅,为用户提供了优美舒适的缴费环境。通过引进电脑抄表收费技术,改进工作方法,提高工作效率;通过设置自动收费机,缴费业务电脑查询、电话查询平台等方便用户咨询业务;通过找零业务,方便了用户缴费;通过公布水费收取标准,办理业务程序和时限,维护了消费者合法权益;通过着工装上岗,推行首问负责制,展示了服务新形象。

真情服务社会 忘我无私奉献

在平凡的收费岗位上,大厅收费员们需要不断提高服务技巧和服务水平,还要用一颗为民服务的那种热心去处理好日常工作,。在收费柜台前,收费员们经常会遇到这样或那样的突发问题,可大家面对困难无所退惧,以忘我的热情工作着,默默奉献着,为了让用户满意而归,她们尽管已疲惫不堪却依然面带笑容,用自己的真心诚意打动用户。

营业员们常说,营业厅是整个集团的窗口,为树立集团的良好形象,为了让用户享受满意的服务,大家受点委屈不算什么,苦点累点也值得。东体营业收费厅班长王丽雯同志一直从事内勤收费工作,在工作中她事事起模范带头作用,几乎把全部的精力都投入到工作中,家里的孩子顾不上照顾,她的丈夫因为工作的原因患上了腰椎疾病,忙碌一天后她还要拖着疲惫的身躯照料丈夫的饮食起居……收费员会遇到各种家庭困难,但这些难以阻挡她们对供排水事业的忠诚,这种舍小家顾大家的宽广胸襟让每一个人为之心生敬意,正是她们撑起了全市水费的收缴工作,她们以真情服务、忘我奉献的精神,展现着新时代女工的风采。

多年来,沧州供排水营业收费大厅的收费员们始终牢记 “让人民满意、让政府放心”的企业宗旨,用热情主动的服务,处处践行着“和谐奉献、敬业为民”的企业精神,先后获得河北省先进集体、集团先进班组等荣誉称号。在平凡的工作岗位上员工们不断强化服务质量、展现靓丽窗口形象,用扎实的工作态度,无私的奉献着自我,以热情、周到的服务和严谨作风赢得了社会的一致认可。

(沧州供排水 王智敏供稿)



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